Comment attirer des clients en magasin d'optique avec un petit budget

Une boutique d'optique indépendante n'a pas le budget publicitaire d'une enseigne nationale, mais elle peut faire venir des clients sans dépenser beaucoup. Les habitants du quartier tapent « opticien » sur leur téléphone et choisissent parmi les boutiques que Google leur montre. Dans votre propre fichier, chaque mois, des clients atteignent les deux ans au bout desquels l'Assurance maladie prend en charge une nouvelle paire. Reste à savoir comment toucher ces personnes, et dans quel ordre.

Par où commencer avec un petit budget

Quand l'argent manque, la tentation est de payer une annonce pour aller vite. Une annonce amène pourtant le client jusqu'à votre fiche Google ou votre site, et c'est là qu'il décide. S'il y trouve de vieux horaires et aucune monture, il passe à la boutique suivante, et le clic vous est facturé quand même.

Prenons une boutique qui paie une annonce pour la saison des solaires. L'annonce renvoie vers une fiche dont la dernière photo montre la vitrine de Noël, et vers un site qui n'affiche aucune solaire. Le passant intéressé ne trouve pas les montures annoncées et va voir ailleurs. Les actions gratuites passent donc en premier, car elles préparent le terrain de celles qui coûtent.

Soigner votre fiche Google

Quand un habitant cherche « opticien » sur son téléphone, Google lui montre une carte et quelques boutiques proches. Chacune apparaît grâce à sa fiche d'établissement, qui se crée et se gère sans frais. Ce client voit votre fiche avant d'avoir marché jusqu'à votre rue, donc avant votre vitrine.

Comment Google choisit les boutiques qu'il montre

Google classe ces résultats selon trois critères. Il regarde d'abord si votre fiche correspond à la recherche, puis la distance entre la boutique et la personne qui cherche, enfin la notoriété de l'établissement. Vous ne pouvez rien changer à la distance. Sur les deux autres critères, en revanche, votre fiche compte : une fiche complète et exacte a plus de chances d'apparaître. Aucune place dans ces résultats ne s'obtient en payant Google.

Relisez votre fiche comme le ferait un client qui ne vous connaît pas.

• L'adresse exacte et la bonne catégorie d'activité.
• Les horaires, avec les jours fériés et les fermetures pour congés.
• Des photos de la façade, pour que le client reconnaisse la boutique dans la rue, puis de l'espace d'essayage et des collections du moment.
• Le lien vers votre site, de préférence vers une page qui montre des montures.

Demander des avis à vos clients

Les avis pèsent sur la notoriété : plus un établissement reçoit d'avis et de bonnes notes, plus il monte dans le classement local. Le bon moment pour en demander un, c'est quand le client repart avec ses lunettes ajustées et voit net. Une phrase suffit au comptoir. Google fournit pour votre fiche un lien et un code à scanner avec le téléphone, que vous pouvez poser près de la caisse ou glisser dans le SMS qui annonce que les lunettes sont prêtes.

Répondez aux avis, aux bons comme aux mauvais, en quelques lignes courtoises. Une réponse calme à une critique montre au lecteur suivant comment vous traitez un client mécontent. Ne citez jamais dans une réponse un détail personnel, comme la correction du client. Surtout, n'offrez ni remise ni cadeau en échange d'un avis, car les règles de Google l'excluent.

Relancer vos clients au moment du renouvellement

Vos anciens clients connaissent déjà la boutique, et vous avez leurs coordonnées. Il leur faut une raison de revenir, et le calendrier de l'Assurance maladie vous la donne. À partir de 16 ans, une nouvelle paire est prise en charge tous les deux ans, et tous les ans avant 16 ans. L'ordonnance de verres reste valable un an avant 16 ans, cinq ans entre 16 et 42 ans, et trois ans au-delà.

Tant que l'ordonnance est valable, et sauf mention contraire du médecin, vous pouvez refaire les lunettes, et même adapter la correction après avoir contrôlé la vue. Le client peut donc revenir chez vous sans reprendre rendez-vous chez son ophtalmologiste.

1. Notez dans chaque fiche client la date de la dernière paire et la date de l'ordonnance.
2. Programmez un message court quelques semaines avant les deux ans, avec le numéro de la boutique ou un lien de rendez-vous.
3. Prévoyez un second rappel quand l'ordonnance arrive en fin de validité, pour que le client prenne rendez-vous à temps chez son ophtalmologiste ou son orthoptiste.
4. Pour les enfants, programmez le rappel chaque année.

Quand vous notez le numéro ou l'e-mail d'un client, dites-lui qu'il recevra ces rappels, et laissez dans chaque message un moyen simple de les refuser. Pour le contenu, écrivez un rappel qui informe, du type « Votre ordonnance arrive en fin de validité, pensez à faire contrôler votre vue ». Les règles de la profession ne permettent pas de pousser un client à changer de lunettes sans raison médicale.

Se faire connaître des ophtalmologistes et orthoptistes

Les cabinets du quartier voient vos futurs clients avant vous, au moment où ils reçoivent leur ordonnance. Les orthoptistes en font partie. Une personne de 16 à 42 ans sans contre-indication peut faire un bilan de la vue chez un orthoptiste et repartir avec l'ordonnance de sa première paire.

Un bon partenariat repose sur l'information et sur le suivi du client.

• Présentez la boutique aux cabinets proches, avec vos horaires, vos services d'atelier et votre choix de montures pour enfants.
• Prévenez le médecin quand vous adaptez une correction lors d'un renouvellement.
• Si une nouvelle paire ne convient pas au client, contrôlez sa vue et informez le médecin, pour qu'il puisse revoir la correction.

Vitrine, réseaux sociaux et événements

La vitrine reste visible le soir et le dimanche, boutique fermée. Changez-la avec les saisons et les arrivages, par exemple pour les solaires au printemps ou pour une collection de créateur. Un passant qui repère une monture un soir doit pouvoir la retrouver le lendemain sur votre site, avec sa fiche et sa disponibilité en magasin.

Les réseaux sociaux ne coûtent que du temps. Sur Instagram ou Facebook, montrez les nouvelles montures et le travail de l'atelier. Un rythme tenable, une publication par semaine par exemple, vaut mieux qu'un mois très actif suivi d'un long silence.

Un événement donne une raison de passer la porte. Une présentation de collection ou une journée d'entretien et de réglage des lunettes s'y prêtent bien.

Tester une annonce payante

Une fois la fiche, les avis et la vitrine en place, vous pouvez essayer une annonce. Google Ads, le service publicitaire de Google, montre vos annonces aux personnes situées dans la zone que vous choisissez, par exemple votre ville. Vous fixez un budget moyen par jour, que vous pouvez changer à tout moment.

Choisissez un seul sujet par annonce, comme l'arrivée des solaires ou une collection de créateur, et envoyez les personnes qui cliquent vers la page qui montre ces montures. Avant de payer, décidez ce que vous allez compter, par exemple les appels, les demandes de rendez-vous ou les clients qui parlent de l'annonce au comptoir. Relevez ces chiffres pendant quelques semaines avant l'annonce, puis pendant qu'elle tourne.

Prenons une boutique qui reçoit d'habitude cinq appels par semaine. Si ce nombre ne bouge pas après un mois d'annonce, l'argent dépensé n'a pas fait venir de clients, et mieux vaut arrêter avant d'en mettre davantage.

En pratique

• Votre fiche Google affiche les bons horaires, des photos récentes et un lien vers vos montures.
• Un lien ou un code à scanner pour les avis est posé près de la caisse.
• Chaque fiche client porte la date de la dernière paire et celle de l'ordonnance.
• Vos clients savent qu'ils recevront un rappel et peuvent le refuser.
• Les cabinets d'ophtalmologie et d'orthoptie proches connaissent la boutique.
• Vous savez quoi compter avant de lancer une annonce.

Faire appel à Œil de Biche

Œil de Biche est une agence digitale pour opticiens indépendants. Nous créons ou reprenons le site de la boutique et ses contenus en ligne, pour que vos montures se voient avant que le client pousse la porte. Sur le site, chaque monture a sa fiche, avec sa disponibilité en magasin. Vos clients peuvent enregistrer les montures repérées et préparer leur devis ou leur rendez-vous avant de venir. Pour savoir ce qu'un client trouve aujourd'hui quand il cherche votre boutique, demandez un audit de visibilité.